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“一扇门”办妥“万家事”

时间:2018-07-26  来源:中国质量报

每天中午,时间不长,只有短短半小时。

河南省质监局行政服务大厅的5名工作人员总会在一起开一个碰头会:对工作上遇到的一些新情况及办理事项中群众提出的一些建议进行及时沟通。

“这种方式虽然简短,却也是‘黄金半小时’,这么做只为了能更快速、便捷、高效地提供服务。”分管行政服务大厅工作的河南省质监局直属分局副局长郝兰州说,今年以来,该局行政服务大厅紧紧围绕高质量发展这个根本要求,以开展服务质量提升行动为重要抓手,在服务活动中积极弘扬焦裕禄同志“三股劲”,不断破解服务提升瓶颈,占领为民服务新高地。

无微不至的亲劲 传递服务真情

走进宽敞明亮的省质监局行政服务大厅,人性化设计的休息区,饮水机、休息座椅,修改资料的办公区,电脑、复印机、打印机……以及老花镜、雨伞、针线盒等等,一应俱全。

大厅内,两名大厅导办人员热情为办事群众指引和疏导,提供咨询服务。“您好!”“请稍等”……行政受理工作人员以标准的岗位用语、规范的行为向办事群众传递质监服务的专业和热情。

“同声若鼓瑟,合韵似鸣琴”。提升服务品质,增强与群众的亲劲,重在真心。作为全省质监系统唯一的一个“全国巾帼文明岗”,这里的5名行政受理人员用爱心和细心,认真做好每一个细节,用真心了解群众需求,用真心促进工作改进,用真心提升服务品质。

为加强办事群众参与机制,她们还利用窗口评价器现场评价,电话回访以及窗口服务回访评价等监督机制进行满意度调查。通过发放群众满意度调查表对受理窗口、受理人员、办理业务情况等进行全方位的调查,匿名填报的方式更加增强了调查情况的真实性。在每天下班后对这些调查表进行汇总,形成情况分析报告。

郝兰州认为,“意莫高于爱民”,只有千方百计地了解群众的所思所想,感同身受地体会群众之所急所需,才能更加准确地与群众保持同理心,真正达到一种心心相印的融合。

持之以恒的韧劲 提升服务水平

提升服务水平,增强抓工作的韧劲,重在恒心。

窗口工作单一枯燥、机械重复。这就要求窗口工作人员用锲而不舍的量变达到水滴石穿的质变,用百米冲刺的劲头一以贯之地贯穿于服务群众服务社会发展的“马拉松”长跑过程中。

为了更好地做好服务,按照国家标准要求,完善服务机制,完善《窗口服务标准》,实行限时办结服务承诺制,细化首问负责、一次性告知、限时办结、责任追究、事项办理、投诉处理等相关制度。

为了促进审批提速,服务大厅坚决落实简政放权措施,坚持应减必减,实现审批项目最少;坚持能简则简,实现审批流程最简,还运用互联网;坚持能快则快,实现审批时限最短。

据了解,河南省质监局搭建全省统一的质监业务综合信息平台,每项业务还可以生成专属二维码,企业通过手机扫描即可轻松查询申办事项、申办流程、办理指南、所需申报材料等内容,实现企业和群众办事线上“一网通办”(一网),线下“只进一扇门”(一门),现场办理“最多跑一次”(一次)。真正实现“数据多跑路,群众少跑腿”,优化了办事流程,提高了工作效能。

去年,仅行政服务大厅网上办理行政审批事项1001件,在省直部门中位居第3名。

半年来,行政服务大厅共收到3封表扬信、8面锦旗,群众满意度不断提升……这5名大厅“巾帼女将”以优质高效的政务服务获得企业、群众的频频点赞。

近年来,行政服务大厅积极探索切实有效加强作风建设的方式方法,采用高清监控设备实时监控、带班领导每日不定时巡查等方式全方位进行监督。设立监督投诉电话,实行分管局长大厅值班制度,确保审批行使的全程监督,使窗口单位和窗口工作人员始终处于立体监督之中。

不甘示弱的拼劲 激励人人全能

提升服务技能,增强干事业的拼劲,重在决心。

质监行政许可事项包含受理、审核、上报、发证等流程,11类行政许可事项都有各自实行的许可法规、专业常识、受理要求等,涉及的材料专业且复杂,需要窗口人员具备更扎实、全面的业务常识。

5名行政受理工作人员向“质监业务能手”目标看齐。每天午饭后,“黄金半小时”,抓住空余时间一起交流学习和工作心得,切磋琢磨,力学笃行。对接上级新的精神,及时给予传达,对发现的问题及时地提醒并客观地点评,避免工作上出现失误。

日常工作中,她们密切配合,按AB岗结成“一帮一”对子,搭建工作传承平台。积极开展角色互换,进行岗位练兵,对上级组织的理论常识、业务培训、在线审批平台操作等各类学习活动,做到必学、必会,力争成为行家里手。

除此以外,她们还定期“轮”岗,使“换位”和“顶岗”成为常态,不断强化多岗实践锻炼,真正做到“质监受理业务全能”。

郝兰州说,大家把学习弘扬焦裕禄精神作为一条红线贯穿始终,做到深学、细照、笃行。让公众得到的不仅仅是方便和少跑路,更重要的是塑造了高效、清廉、亲民、为民的政府形象,得到群众的高度认可。



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